看家具网购“三宗罪” 专家献三计破局

　　网购衣服是很普遍的事情，随着互联网的普及和发展，家居行业都试图从电子商务上分一杯羹。网购家具早已不是新鲜事，很多企业甚至设立了官方的网上商城，并且收到不错的效果。但是，由于家具提及较大，而且涉及到运输和售后服务等其他因素影响，网购家具视乎遇到了不少质疑的声音。网购提供了方便的渠道，但是相关的服务，商家你做好了吗?

拆开送货不提供组装

　　日前，家住南开区黄河道的魏女士来电反映，她在网上购买了一套实木餐桌，结果收到一堆零件，组装遇到难题。记者随后调查发现，为了运输方便，网店一般将大件家具拆开送货，却很少提供组装服务，使消费者遭遇难题。

　　魏女士介绍，她搬进新房后需要购置一套实木餐桌，多次考察本市大型家具市场发现，一套实木餐桌带四把椅子普遍在2000元以上。习惯网购的魏女士在网上查询发现，相似的餐桌网上商城最低只要1300元。700元的价格优势吸引了魏女士，于是她在网上下了单。

　　上周，魏女士收到四个大纸箱，拆开一看，全是餐桌零件，包括木板、螺丝、钢板等。虽然附带了安装说明书和示意图，但魏女士费尽周折还是没能装好。她找到懂木工的邻居帮忙，但组装好的餐桌显得不太平整，与预期有差距。

　　记者联系网上卖家，销售人员表示：“不可能直接运输整张餐桌和四把椅子，那样体积过大，运费高而且容易剐蹭。”当记者提出为什么不派员工到客户家里帮忙组装时，销售人员说：“销量太大，客户很多，忙不过来。”

　　记者随后调查发现，从床头柜、梳妆台、鞋架，到书柜、床、衣柜、餐桌，各种家具都能在网上买到。价格是网购家具的最大优势，以一款书柜加电脑桌组合为例，网上最低只要500元，而记者在南开区多家商场看到，同样品质的产品需要1200元以上。

　　记者联系多家网上销售大件家具的商家得知，他们都是将家具拆成零件后送货，但只有极少数商家提供售后组装服务，消费者收货后需要按照示意图自己进行组装。

物流不到位

　　杨先生的房子装修进入尾声，一有时间便在家具城转悠，但是看中的很贵，便宜的又看不上。无奈之下，转战网络，淘宝上找到一家佛山的外单出口家具厂。杨先生和销售联系之后，便飞往佛山参观、看样。美式风格的实木家具，价格只有北京店中的六成左右。杨先生挺满意，干脆订了全套家具，约7万元。

　　顺道又去一家灯具店，1万多元解决了家中灯具。杨先生没想到的是，东西好买不好运。谈了几家物流公司，报价竟然相差数千元。

　　“主要是根据包车还是拼车，包一个12米长的厢式货车，运到北京大约要一万六七。拼车就便宜多了，但感觉没有包车安全。”考虑再三，杨先生选择了包车，但到北京时还是有个水晶灯碎了，“到货时东西很多，来不及挨个查验就签收了。”由于已经签收，店家和物流都拒绝赔偿，“花钱都没买来放心。”杨先生直摇头。

　　网上家具式样丰富、便于比价，吸引了越来越多的消费者参与。同时一段时间里，材质造假、尺寸不符合、仿冒名牌等问题频频见诸报端。随着电子商务的普及发展，通过信誉评价、商家担保以及实地订货、货到付款等方式，网购家具的保障程度大大提高。但很多网购是异地交易，家具等大件物品的物流成本高、风险大，令很多买家望而却步。

　　和白领小静相比，杨先生一盏灯的损失算很幸运了。小静很喜欢田园风格的家具，在网上一口气购买了大大小小二十多件，共计两万多元。积蓄不多的小静为了省钱，选择了报价最低的物流公司，最后一半家具都出现破损。找到物流公司，说只能赔付运费的两倍，也就一千多元，店家也无法为运输损失埋单。

　　一位从事物流行业的专业人士表示，大件物品运输、包装和装卸最为关键。因此从家具种类上来说，购买板式家具安全度较高，因为板式家具大都采用平板包装，货到之后再进行组装。相对而言，成品家具包装难度较大，“优质可靠的包装甚至比家具本身还贵，多数厂家做不到”。

　　另外，装卸次数越少物品损坏的可能性越小。因此包车的安全度较高，“车里都是你的东西，固定好之后直奔目的地，整个过程只装卸一次，当然费用也高。”而拼车或是业内俗称的“卡车航班”由于装载多个客户的物品，途中需多次装卸。尤其是“卡车航班”，费用低廉，但基本上每个中转站都要进行物品拆分，多次装卸过程中娇弱的家具很容易“受伤”。

退货不容易

　　市民殷先生网购一套家具出现问题后，无论退货还是维修都要自己承担几百元运费，最后他决定放弃维权。业内人士表示，网购家具最好选择有实体店的品牌家具，下单前最好现场看样。

　　殷先生“五一”期间网购了一套家具，包括书桌、床、床头柜、书柜、低柜等。三天后送货上门后不包安装，殷先生只能和家人动手组装。而且，送来的产品有色差，两个床头柜的条纹颜色不一样，书桌转角处油漆出现了细微开裂。殷先生找到网上卖家投诉，希望更换和维修。卖家同意，但是要求殷先生承担来回运费。考虑到运输费用、运输风险、以及修复后的产品能否满意，殷先生决定将就着用。

　　市民金先生前阵子在网上买了几件家具，因为是简易板式家具，安装应该并不难。但当他费了九牛二虎之力，按照图纸将书架安装到了最后一步，却发现少了一块短板和两副螺母。 “支付宝里的钱已经付了，跟店家交涉起来就特别困难。首先要证明东西少了就费了不少口舌。最后店家同意补货，但催了好几次，到现在也没有把货物送到。我去五金店配螺丝，五金店说这是家具专有的螺丝，走了几家都配不到。现在书架就这么半残地搁着，担心哪天会塌下来。 ”金先生说。

　　记者从消保委了解到，近年来家具网购的投诉案件在逐渐增多，价格稍贵的大件商品质量的确让人堪忧。因为网购产品一旦出现问题，调换和索赔都非常麻烦，邮费也往往成为消费者维权的拦路虎。

　　记者同时从家具行业协会了解到，目前大部分品牌家具厂家都开设了网店，但未必都能做到规范经营。因此建议消费者在选择大宗商品时，还是到商场购买。即使要在网上购买，选购时要查验店家是否有资质，也可到品牌家具官网查询。一般不建议购买大件家具，最好选择不要拆装的产品。此外，最好选择有实体店的家具电商企业。在下单前，要去实体店和厂家看货验货，这样质量才有保障。

专家支招三大难题

一、实物照片不相符

　　家具与服装、书籍等商品不同，它与产品的材质、舒适度和耐用度息息相关。不去亲眼看到实物，很难确定产品的制作工艺与材质。网络销售鱼龙混杂，由于一些商家盗用知名品牌的图片，确却销售的是仿品等原因，消费者买到的货物与照片差异很大也是经常出现的事情。

　　支招：准备工作要做足直接对话是关键网上购物前一定要做好准备工作，首先要大量的搜集信息，包括品牌信息，商家的信誉度，尤其是要仔细看买家评论，可以给消费者提供很好的参考。在买之前，一定要和商家直接对话，仔细核对商品情况，并保留聊天记录截图，万一之后出现纠纷，可以作为证据。西安顾家家居运营总监邱君建议：“网上购买大件产品一定要慎重、周全。要先测量清楚尺寸，考虑好颜色和摆放，也要考虑到家里的暖气空调位置、实物偏差，尺寸误差，网络不比实体店，无法现场测量，所以对买家的细心程度和提前准备工作要求很高。

二、冒名顶替 防不胜防

　　网上购物还有一点让人很闹心，就是仿品太多，很多商家打着名牌家具的旗号，卖的却是质量差，不环保，尺寸颜色与照片不符的假货。例如在网上搜某一知名品牌的床，之后就能出现十几家非官方网站的仿品，这些仿品质量参差不齐，大部分会出现一定程度的质量问题。

　　支招：选择官方旗舰店厂家直营有保障“消费者购买家具前一定要了解品牌，了解企业，尽量买大品牌的家具。找正规工厂、有注册，所在城市有专卖店分布的网店，千万不要找代理商自己组建的网站，有些代理商为了节省了租金、人工费出售价格较低的家具，但是一旦出了质量问题容易产生纠纷。消费者最好先在网上挑选款式，再去实体店确认质量和尺寸。”曲美家具总经理张文广说到。

三、运输售后难保障

　　由于网络购买家具还要经手第三方的物流公司，家具的特性又决定了其容易损坏，所以纠纷时有产生，而网上的退换货流程繁琐复杂，消费者维权更是困难重重。

　　支招：物流公司要靠谱分批付款更安全消费者在下单前一定要先问清楚卖家合作的是什么物流公司，要尽量选择口碑好的。物流公司送到货后，一定要坚持现场验货。首先检查清楚家具件数。其次，如果网购的是木制家具，要检查边角是否有磕碰掉漆，是否泛潮生虫。如果是沙发床垫等物品，则要检查清楚是否被划伤。在网购家具时，消费者可以通过先付定金的方式分批付款，收到货物确定满意后再付全款，这样更加安全有保障。

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